Tu jesteś: Strona główna > Systemy zarządzania > ISO/IEC 20000-1:2011/ITIL - Zarządzanie Jakością Usług IT
 
Systemy zarządzania
 
 
Newsletter
Dodając adres e-mail, wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji o naszej aktualnej ofercie i działalności.

Szanujemy Twoją prywatność, zapoznaj się z polityką prywatności.
 
 
 
ISO/IEC 20000-1:2011/ITIL - Zarządzanie Jakością Usług IT

ISO/IEC 20000 - Zarządzanie usługami IT jest pierwszą międzynarodową normą w zakresie zarządzania usługami. Została wydana w 2005 roku i zastąpiła obowiązujący do tej pory standard BS 15000. Norma zawiera wytyczne  i wymagania do budowy systemów zarządzania usługami IT pozwalające na kompleksowe uregulowanie obszarów informatycznych w firmie - począwszy od zarządzania usługami, poprzez zarządzanie infrastrukturą, konfiguracją, wydajnością, na kwestiach rozliczeń finansowych skończywszy. Norma definiuje zbiór najważniejszych procesów IT, a więc zarządzanie i raportowanie poziomu usług, zarządzanie bezpieczeństwem informacji, budżetowaniem i rozliczaniem kosztów IT, zarządzaniem konfiguracją i zmianą oraz relacjami z otoczeniem. Wdrożony system pozwala na optymalizacje zdefiniowanych procesów informatycznych, a tym samym wzrost efektywności i skuteczności funkcjonowania działu IT, a także zwiększenie bezpieczeństwa informacji poprzez przeprowadzanie regularnej analizy ryzyka i odpowiednie zarządzanie potencjalnymi zagrożeniami.

Norma omawia 13 procesów, które powinny zostać wdrożone w organizacji, wśród których odnaleźć można m. in: 

  • Zarządzanie poziomem i raportowanie usług - ogół działań związanych z zapewnianiem gwarantowanego poziomu usług, począwszy od negocjacji umów SLA, poprzez ich realizację na odpowiednim rozliczaniu skończywszy.
  • Zarządzanie dostępnością i ciągłością działania - opracowanie strategii ciągłości działania (BIA) oraz odpowiednich planów awaryjnych (BCP) jest podstawą zapewnienia ciągłości świadczonych usług. Należy także zapewnić poprzez odpowiednie opomiarowanie procesów, że uzgodnione umowy SLA są realizowane (np. poprzez wskaźniki niezawodności, czasu reakcji, czasu odpowiedzi z help desk czy wykonanie budżetu).
  • Zarządzanie finansami - kluczowy element dla stabilności działania IT, bezpośrednio związany z pozostałymi procesami, a w szczególności z zarządzaniem poziomem usług oraz planowaniem wydajności.
  • Zarządzanie pojemnością - odpowiednie zarządzanie wydajnością, w tym także odpowiednie planowanie zasobów na kolejne okresy rozliczeniowe, ma istotne znaczenie dla ciągłości działania świadczonych usług - dlatego ważne jest, aby proces ten odpowiednio uwzględniał zapisy SLA a także elementy związane z planowaniem wydatków.
  • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji - zapewnienie bezpieczeństwa nie kończy się na wdrożeniu odpowiednich zabezpieczeń technicznych - równie ważne jest przeprowadzenie formalnej analizy ryzyka i określenie najpoważniejszych zagrożeń dla bezpieczeństwa świadczonych usług i przetwarzanych danych.
  • Współpraca z użytkownikami - zadania realizowane przez help desk mają istotne znaczenie dla dostarczania usług IT, dlatego istotne jest aby proces ten został odpowiednio zorganizowany i realizowany.
  • Reagowanie na incydenty - sposób postępowania w sytuacjach wystąpienia błędów jest często jednym z głównych zadań realizowanych przez dział help desk - z punktu widzenia jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług ważne jest, aby reakcja ta była szybka i skuteczna.
  • Zarządzanie bazą wiedzy o problemach - odpowiednie zarządzanie wiedzą o przyczynach i metodach rozwiązania problemów ma kluczowe znaczenie dla minimalizacji prawdopodobieństwa ich powtórzenia.
  • Zarządzanie konfiguracją - konfiguracja to znacznie więcej, niż tylko sprzęt - to także oprogramowanie, dokumentacja oraz personel, a przede wszystkim wiedza o interakcji tych elementów.

________________________________________________________________________________________________

Jesteś zainteresowany:

- wdrożeniem systemu zarządzania jakością usług IT
- szkoleniem z zakresu normy ISO/IEC 20000-1:2011
- szkoleniem na audytora wewnętrznego systemu zarządzania usługami IT
- audytem pod kątem zgodności z wymaganiami normy
ISO/IEC 20000-1:2011

wypełnij formularz zapytania lub skontaktuj się z nami (58) 735 02 22.
 
 

 
Copyrights IQuelle 2010
Projekt i realizacja:SWgroup CMS