Tu jesteś: Strona główna > Systemy zarządzania > EN 15838 – europejska norma jakościowa zarządzania dla call center
 
Systemy zarządzania
 
 
Newsletter
Dodając adres e-mail, wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji o naszej aktualnej ofercie i działalności.

Szanujemy Twoją prywatność, zapoznaj się z polityką prywatności.
 
 
 
EN 15838 – europejska norma jakościowa zarządzania dla call center

Norma europejska EN 15838 jest nową normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług call centers: z niejasnych komunikatów, które słyszą osoby dzwoniące, długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem, otrzymywania błędnych informacji, wielokrotnych przełączeń i mało przyjaznego traktowania rozmówców przez konsultantów call centers.

Standard EN 15838 został przejęty przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN) w październiku 2009 r. Polski Komitet Normalizacyjny, będący krajowym partnerem CEN jest na etapie akceptacji tej normy europejskiej.

Norma EN 15838 – Customer Contact Centres – określa m.in. zdolności i umiejętności agentów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowiska pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki wydajności (KPI) dotyczące agentów, konsumentów, procesów , jakości kontaktów i infrastruktury. Norma może być stosowana zarówno w odniesieniu do wewnątrzfirmowych, jak i outsourcingowych call centers.

Zgodnie z normą, procesy powinny mieć ustalony poziom obsługi (service level), poziom dokładności prognozowania ruchu i jego obsługi (forecast accuracy), poziom połączeń porzuconych (abandonment rate), średni czas obsłużenia kontaktu (average handling time). Dla infrastruktury norma przewiduje określenie KPI dostępności usług (service availability). Jakość kontaktów będzie mierzona procentem rozmów spełniających określone wcześniej wymagania wobec jakości oraz z określoną wcześniej dokładnością, zgodnością z faktami (błędy powinny również zostać wcześniej określone). Dla klientów organizacji norma wymaga wyznaczenia poziomu satysfakcji klienta (jeżeli wyrazi na to zgodę) oraz wskaźnika rozwiązania sprawy podczas pierwszego kontaktu (first contact resolution - FCR). Organizacje wdrażające normę EN 15838 będą musiały określić także KPI dla poziomu satysfakcji swoich agentów, nieobecności oraz poziomu rotacji personelu.

Do nieobowiązkowych KPI należą wskaźniki dotyczące klientów organizacji wewnętrznych i zewnętrznych, procesów, efektywności, reklamacji. Określane są one przez normę dla: procesów - poziom nieobsłużonych zadań, kontaktów (average cycle late), wydajności (poziom utylizacji agentów), współczynnik konwersji (zakończonych zadań), efektywność szkoleń. Dla reklamacji norma przewiduje określenie poziomu ich obsługi oraz ich współczynnik. Nieobowiązkowe KPI dla organizacji klienta to poziom jej satysfakcji. Twórcy standardu dla każdego rodzaju KPI sugerują sposób oraz częstotliwość pomiaru - od dziennego po roczny.

Korzyści z wdrożenia normy EN 15838:

  • podniesienie prestiżu polskich call centers na rynku krajowym i międzynarodowym, wzrost konkurencyjności firm,
  • większe zaufanie Klientów do firmy,
  • możliwość przystąpienia do przetargów, gdyż posiadanie certyfikatu jest warunkiem koniecznym do złożenia oferty,
  • usprawnienie funkcjonowania organizacji i zarządzania,
  • umożliwienie utrzymania stabilności procesów,
  • szansa na zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości usług,
  • wzrost świadomości pracowników dotyczących celów i dążeń firmy,
  • aktywne i szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów,
  • uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia działalności.

System certyfikacji EN 15838 opracowany został, w wyniku porozumienia przez  dwie organizacje: European Confederation of Contact Center Organisations (ECCCO) oraz Austrian Standards plus (AS+). Pierwsza, zrzesza wszystkie europejskie stowarzyszenia związane z obsługą telefonicznych centrów obsługi. Do jej podstawowych obowiązków należy promocja, reklama, marketing i rozwój wartości certyfikatu EN 15838. Z kolei AS+ została instytucją odpowiedzialną za przeprowadzanie procesu certyfikacji standardu EN 15838. Jej zadaniem jest pomoc i wdrażanie normy zainteresowanym oraz przydzielanie certyfikatu potwierdzającego zgodność norm ze standardem EN 15838.

Certyfikat zgodności z normą europejską EN 15838 jest dokumentem uznawanym międzynarodowo. Norma EN 15838 została uznana przez Europejską Komisję Standaryzacyjną (CEN) oraz ratyfikowana przez 30 krajów członków Unii Europejskiej i EFTA. Lista organizacji, których contact centers otrzymały certyfikaty zgodności z normą znajduje się na http://en15838.org/already-certified/.

__________________________________________________________________________________________________

Jesteś zainteresowany:

- wdrożeniem europejskiej normy jakościowej zarządzania dla call center
- szkoleniem z zakresu normy EN 15838
- audytem pod kątem zgodności z wymaganiami normy EN 15838

wypełnij formularz zapytania lub skontaktuj się z nami (58) 735 02 22.
 

 

 
Copyrights IQuelle 2010
Projekt i realizacja:SWgroup CMS